Helpdesk-Outsourcing
Konzept und Definitionen
Helpdesk-Outsourcing ist der Prozess, bei dem Unternehmen Ressourcen außerhalb der Unternehmensstruktur einbinden, um den Kundendienst und die technische Unterstützung für ihre Kunden zu verwalten. Diese Art von Geschäftsprozess- Outsourcing ist in den letzten Jahren immer beliebter geworden, da Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, die Kosten zu minimieren und gleichzeitig ihre Kunden zu betreuen. Mit dem Helpdesk-Outsourcing sind verschiedene Vor- und Nachteile verbunden. Daher ist es für jedes Unternehmen, das diese Option in Betracht zieht, erforderlich, diese Option genau zu prüfen und festzustellen, ob dies die richtige Vorgehensweise ist.Ein Vorteil des Helpdesk-Outsourcings ist, dass Kunden Zugang zu Fachwissen erhalten, das das Unternehmen selbst nicht bieten kann. Dies gilt insbesondere für kleine Unternehmen, die nicht über die Ressourcen verfügen, um ein technisches Helpdesk zu unterhalten. Durch die Auslagerung der Funktion an einen Partner, der Kunden bei technischen Problemen im Zusammenhang mit Hardware, Software und verschiedenen Gerätetypen helfen kann, ermöglicht das Unternehmen den Kunden, von Experten Unterstützung zu erhalten und hoffentlich alle offenen technischen Probleme schnell und einfach zu lösen. Ein weiterer Vorteil des Helpdesk-Outsourcings liegt in der Bereitstellung von Kundensupport
außerhalb der normalen Betriebszeiten. Wenn der Helpdesk ausgelagert ist, können Kunden häufig zu jeder Tages- und Nachtzeit anrufen, einschließlich am Wochenende, und erhalten die Unterstützung, die sie benötigen. Dies ist ein Vorteil, der hilfreich ist, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, insbesondere wenn andere Unternehmen, die dieselbe Art von Waren oder Dienstleistungen anbieten, keine rund um die Uhr Kundenhilfe anbieten.
Neben den Vorteilen gibt es auch einige Nachteile für das Outsourcing von Desktops. Eines der Hauptthemen betrifft das Training. Während die Funktion ausgelagert wird, wirkt sich die Leistung des Helpdesk-Partners immer noch direkt auf das Unternehmen aus, das die Dienste in Auftrag gegeben hat. Dies bedeutet, dass, wenn das Helpdeskpersonal kurz oder unhöflich ist oder auf die Anfragen eines Kunden nicht reagiert, die Beziehung zu diesem Kunden möglicherweise dauerhaft beschädigt wird. Unterschiede in den Unternehmenskulturen erfordern Anstrengungen, um die Repräsentanten so zu schulen, dass sie wissen, welche Art von Reaktion für die Kundschaft eines bestimmten Unternehmens als angemessen erachtet wird, und dass die Entstehung dieser negativen Situationen vermieden wird.
Ein weiterer potenzieller Nachteil beim Helpdesk-Outsourcing ist die Möglichkeit einer Sprachbarriere. Unternehmen auf der ganzen Welt, insbesondere die Vereinigten Staaten und das Vereinigte Königreich, nutzen das Helpdesk-Outsourcing als Mittel, um die Kosten durch Vernunft zu halten, indem sie Outsourcing-Dienste in Ländern der Dritten Welt einsetzen. Dies hat zu Situationen geführt, in denen Kunden Schwierigkeiten haben, die Vertreter zu verstehen, die auf ihre Fragen antworten, und umgekehrt. Im schlimmsten Fall kann diese Unfähigkeit, effektiv zu kommunizieren, sehr frustrierend sein und einige Kunden veranlassen, die Dienste eines Konkurrenten in Anspruch zu nehmen, der bekanntermaßen inländische Ressourcen nutzt, um seinen Kunden technische Hilfe und Kundenservice zu bieten.