Verbindung zwischen Kundenerwartung und Zufriedenheit
Definition und Konzepte
Kundenerwartung und -zufriedenheit hängen eng zusammen. Kunden fühlen sich weniger zufrieden, wenn sie etwas von einem Unternehmen erwarten, bekommen aber nicht das, was sie erwarten. Andererseits, wenn sie niedrige Erwartungen an ein Unternehmen haben und angenehm überrascht sind, fühlen sie sich möglicherweise zufriedener, als wenn sie hohe Erwartungen hätten und enttäuscht wären. Interessanterweise können Unternehmen nicht immer genau vorhersagen, was Kunden von ihnen erwarten, und Systeme zur Erfassung und Analyse von Feedback sind in der Regel wichtig.Oft hängt die Zufriedenheit eines Kunden von den Erwartungen an ein Unternehmen ab. Wenn er z. B. erwartet, dass ein Unternehmen einen pünktlichen Service anbietet, er jedoch Verzögerungen bei der Bearbeitung seiner Bestellung erfährt, kann er sich unzufrieden fühlen. Wenn er der Meinung ist, dass ein Unternehmen ein Qualitätsprodukt anbietet und sein Kauf billig erscheint, kann er sich auch unglücklich fühlen. Darüber hinaus fühlt sich ein Kunde möglicherweise mit einem Unternehmen unzufrieden, wenn er der Meinung ist, dass sein Unternehmen geschätzt wird. Das Unternehmen beweist jedoch etwas anderes, indem es seinen Mitarbeitern erlaubt, ihn zu ignorieren, sich unhöflich zu verhalten oder auf Beschwerden nicht angemessen zu reagieren.
In vielen Fällen werden die Erwartungen und Zufriedenheit der Kunden durch die Werbung beeinflusst, mit der ein Unternehmen seine Produkte oder Dienstleistungen verkauft. Wenn zum Beispiel ein Unternehmen ankündigt, dass es Bestellungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums bearbeitet, diese dann aber nicht einhält, fühlen sich seine Kunden wahrscheinlich durch die Werbung in die Irre geführt und unzufrieden. Wenn ein Unternehmen sich selbst als ersten Kundenservice vorstellt, dann aber in diesem Bereich nur durchschnittliche Besorgnis zeigt, sind seine Kunden wahrscheinlich weniger zufrieden. In solchen Fällen ist der Zusammenhang zwischen Kundenerwartung und -zufriedenheit ein Unternehmen, das mit seinen Werbeaussagen beeinflusst wird.
Manchmal können die eigenen vorgefassten Meinungen eines Kunden über ein Unternehmen - unabhängig von Werbung - auch die Beziehung zwischen Kundenerwartung und Zufriedenheit beeinflussen. Wenn beispielsweise ein Kunde der Meinung ist, dass ein Unternehmen über das Know-how verfügt, ein Geräteproblem schnell und genau zu diagnostizieren, das Unternehmen jedoch keine sofortige Diagnose bereitstellen kann, kann sich der Kunde als enttäuscht fühlen. Dasselbe kann gelten, wenn der Kunde erwartet, dass ein Unternehmen Sonderaufträge annimmt, dies jedoch ablehnt.
Viele Unternehmen machen den Fehler, zu versuchen, die angenommenen Erwartungen zu erfüllen, anstatt zu erfahren, was die Erwartungen der Kunden wirklich sind. Wenn die Erwartungen vorausgesetzt werden, scheinen die Prioritäten des Unternehmens falsch zu sein, da es nicht wirklich versteht, was die Kunden wollen oder als kritisch erachten. In solchen Fällen und vor dem Hintergrund der Beziehung zwischen Kundenerwartung und -zufriedenheit kann es für den Erfolg des Unternehmens von entscheidender Bedeutung sein, effektive Methoden zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse zu finden.