Wertschöpfungskette des Kunden
Definition und Konzepte
Eine Kundenwertschöpfungskette ist ein Geschäftskonzept, das die Wertschöpfung für einen Kunden darstellt. Sie ähnelt der Lieferkette, in der die verschiedenen Produktions- und Lieferstufen vom Rohmaterial bis zum Verkauf der Endwaren an den Endverbraucher dargestellt werden. Der große Unterschied besteht darin, dass eine Lieferkette zwar häufig Kosten misst, die Wertschöpfungskette der Kunden jedoch auf der Steigerung des Wertes für den Endverbraucher basiert. Eine andere Interpretation dieser Wertschöpfungskette legt den Schwerpunkt auf Schritte zur Bindung bestehender Kunden.Ein Beispiel für den Unterschied zwischen der einfachen Lieferkettenanalyse und einer Kundenwertschöpfungskette ist die Lieferung eines Bettes. Aus reiner Lieferketten-Sicht ist die Lieferung ein relativ kleiner Faktor: Sie verändert das Bett selbst nicht spürbar, und für ein großes Unternehmen mit eigenem Zustellnetz sind die Kosten relativ niedrig. Aus Kundensicht ist der Wert der Lieferung jedoch hoch. Die meisten Kunden haben keine Möglichkeit, ein Bett zu transportieren, und es ist kein Zustelldienst vorhanden. Sie würden wählen können, ob das Bett für sie unbrauchbar ist, die Zeit, um einen Selbstfahrer zu mieten, oder hohe Kosten für die Abholung und den Transport eines Bettes durch eine Drittfirma.
Bei der Analyse der Wertschöpfungskette von Kunden geht es darum, jeden Schritt abzubauen, der zur Zufriedenheit der Kunden am Ende beiträgt. Ein Unternehmen kann anhand einer solchen Analyse alle Vorfälle identifizieren, wenn seine Aktivitäten zu dieser Zufriedenheit beitragen. Das Unternehmen kann seine Position auf zwei Arten verbessern: Bestehende Vorfälle verbessern, um eine bessere Zufriedenheit zu erreichen, und neue Vorfälle finden, bei denen es eine beitragende Rolle spielen könnte. Beispielsweise könnte ein Hersteller entweder einen Rohstofflieferanten oder einen Distributor übernehmen, um seine Präsenz in der Wertschöpfungskette auszudehnen. Es könnte auch sein Herstellungsverfahren verfeinern, um die Qualität der Waren zu verbessern.Eine weitere Antwort auf die Wertschöpfungskette des Kunden besteht darin, sich auf die Schritte zu konzentrieren, die zwischen dem Endprodukt und dem Kunden liegen. Diese Taktik soll bestehende Kunden optimal nutzen, statt sich auf das Marketing zu konzentrieren, um neue Kunden zu gewinnen. Beispiele für solche Schritte sind der Aufbau guter Kundenbeziehungen, z. B. durch Kundendienst und Kundendienst, sowie Rabatte für Stammkunden. Solche Aktivitäten können sogar dazu führen, dass bestehende Kunden das Produkt und den Hersteller Freunden und Kollegen empfehlen.